Estamos acostumbrados a tener prejuicios sobre el trabajo de los servicios de apoyo. Según la creencia popular, allí trabajan personas de baja iniciativa e incompetencia que, según la plantilla, responden a las llamadas de los clientes, sin siquiera pensar en la esencia de las preguntas formuladas. Por supuesto, hay ciertos motivos para este estereotipo, pero intentemos ver el trabajo de un empleado ordinario de un centro de contacto desde el otro lado.
La gente no llama al servicio de asistencia cuando está de buen humor cuando lo está haciendo bien. Por lo tanto, durante la jornada laboral, los empleados del centro de contacto tienen que lidiar con una variedad de emociones de los clientes, resolviendo problemas de diferentes niveles de complejidad. Hablamos con empleados del departamento de atención remota de Tele2 y recopilamos 5 historias que fortalecen la creencia de que la amabilidad existe.
1) Este invierno, un hombre recurrió al servicio de asistencia personal, cuyo automóvil se descompuso en la carretera a -20 grados y su teléfono se descargó casi por completo. Una empleada del centro de contacto, Anastasia, captó rápidamente la esencia del problema y primero llamó rápidamente a un taxi a la dirección del accidente, donde un hombre se congeló, y luego siguió la ruta del taxi hasta el momento de la llegada, hasta que se aseguró de que el cliente estuviera abrigado y cómodo paseos a casa. Gracias a la amabilidad y sensibilidad del especialista, el hombre evitó riesgos para la salud y llegó con éxito a la casa.
2) Cuando una anciana que no podía llegar a la ambulancia acudió al centro de contacto de la empresa celular, el especialista de apoyo personal la escuchó atentamente. Resultó que la mujer tenía fiebre alta, por lo que Evgeny, un empleado del centro de contacto, decidió primero llamar a una ambulancia y luego escalar el problema de los servicios de comunicación. Por su propia iniciativa, especificó los datos del suscriptor y luego llamó a la ambulancia al número dictado. Gracias a la indiferencia de Eugene, la mujer recibió asistencia médica de manera oportuna.
3) Una chica recurrió al servicio remoto con un pedido muy original. La persona que llama quería ocultar su número de teléfono al enviar un SMS. Durante una conversación con un cliente, un empleado del centro de servicios Nikita descubrió que la niña quería advertir a la anfitriona sobre inquilinos sin escrúpulos en su apartamento. Nikita encontró una salida a una situación difícil y le contó a la niña sobre las características del servicio AntiAON, y también se ofreció a enviar un SMS desde un teléfono de prueba. La niña quedó impresionada por la verdadera ayuda.
4) A veces no solo ocurren situaciones no estándar, sino incluso muy peligrosas, de las cuales debe encontrar urgentemente la mejor salida. Entonces, una joven asustada llamó al servicio remoto, en cuyo apartamento entró un hombre. Al comienzo de la conversación, el cliente pidió seguirle el juego: para un hombre, estaba hablando con "madre". La especialista del centro de contacto decidió llamar a la policía, pero no sabía la dirección. Después de unos minutos de diálogo "terrible", la niña pudo susurrar la ubicación y se salvó.
5) Un hombre alarmado le pidió a Olga, una empleada del servicio de apoyo, que le dijera el número de teléfono al que llamó. Resultó que dejó su teléfono en el techo del auto del taxista, pero se fue. Olga dijo que no podía proporcionar los datos, pero tampoco rechazó la ayuda. Miró el número y llamó al taxista. El teléfono realmente terminó en el techo del auto y Olga pidió devolvérselo al dueño.
Hemos mencionado solo cinco pequeñas historias donde la bondad y la sensibilidad humanas ayudaron a personas en problemas e incluso salvaron vidas. ¡Valoremos el cuidado, compartamos desinteresadamente nuestra bondad con las personas que nos rodean!